Patients’ perceptions of ambulatory healthcare work organisation and communication in healthcare entities

Abstract

The aim of the presented research was to analyse the relationship between assessments regarding the perception of elements of organisation and communication of a healthcare entity and the age of patients. The work focused on non-medical benefits for the patient, which may influence their satisfaction and the choices they make. The main rationale justifying the need to conduct research was the desire to verify patients’ perceptions, which was expressed as the degree of satisfaction with the clinic’s services. Two aspects were examined: work organisation and communication between the clinic and the patient. The research was conducted in medical facilities in the city of Częstochowa among patients currently using ambulatory medical care. The test groups were divided depending on the age of the respondents. In order to obtain data, an original survey questionnaire was used. The following research hypotheses were formulated: (H1) age of respondents influences perceptions of elements of the clinic’s work organisation; (H2) age of respondents influences perceptions of elements of the clinic’s communication with patients; (H3) satisfaction with the healthcare entity’s services (in terms of organisation and communication) increases with patient age. The basis for formulating the hypotheses was a review of research on social inequalities, inequalities in access to healthcare and patient satisfaction studies. In order to verify the hypotheses, statistical methods were used: the Mann-Whitney U test and Spearman’s rank correlation coefficient. Calculations were made using the Statistica software. The obtained results confirmed the validity of all hypotheses. The Mann-Whitney test confirmed that the age of respondents significantly affects the assessment of work organisation and communication between the clinic and the patient (H1 and H2). Furthermore, the obtained Spearman correlation values confirmed that patient satisfaction with the clinic’s services increases with the patient’s age (H3).

Celem prezentowanych badań była analiza zależności pomiędzy ocenami dotyczącymi postrzegania elementów organizacji i komunikacji podmiotu leczniczego a wiekiem pacjentów. W pracy skoncentrowano się na pozamedycznych korzyściach dla pacjenta, które mogą mieć wpływ na satysfakcję i dokonywane przez niego wybory. Główną przesłanką uzasadniającą potrzebę przeprowadzenia badań była chęć weryfikacji percepcji pacjentów, która wyrażona została jako stopień zadowolenia z usług przychodni. Zbadano dwa aspekty: organizację pracy i komunikację przychodni z pacjentem. Badania przeprowadzono w podmiotach leczniczych na terenie miasta Częstochowa, wśród pacjentów aktualnie korzystających z ambulatoryjnej opieki medycznej. Grupy testowe podzielono w zależności od wieku respondentów. W celu pozyskania danych posłużono się autorskim kwestionariuszem ankiety. Sformułowano następujące hipotezy badawcze: (H1) wiek respondentów wpływa na postrzeganie elementów organizacji pracy przychodni; (H2) wiek respondentów wpływa na postrzeganie elementów komunikacji przychodni z pacjentami; (H3) zadowolenie z usług podmiotu leczniczego (w aspekcie organizacji i komunikacji) wzrasta wraz z wiekiem pacjenta. Podstawą do postawienia hipotez był przegląd badań z zakresu nierówności społecznych, nierówności w dostępie do opieki zdrowotnej oraz badań satysfakcji pacjenta. W celu zweryfikowania postawionych hipotez wykorzystano metody statystyczne: test U-Manna-Whitney’a oraz współczynnik korelacji rang Spearmana. Obliczeń dokonano przy użyciu programu Statistica. Uzyskane wyniki pozwoliły potwierdzić prawdziwość wszystkich hipotez. Wyniki testu Manna-Whitney’a potwierdziły, że wiek respondentów zasadniczo wpływa na oceny organizacji pracy i komunikacji przychodni z pacjentem (H1 i H2). Natomiast uzyskane wartości korelacji Spearmana potwierdziły, że zadowolenie pacjentów z usług przychodni wzrasta wraz z wiekiem pacjenta (H3).