Model administracji publicznej a jakość obsługi obywateli w urzędach gminnych

Abstract

Celem artykułu jest zbadanie, czy czynniki stymulujące wzrost jakości obsługi obywateli w urzędach gminnych mają znaczenie dominujące, w porównaniu z czynnikami tradycyjnymi i destymulantami. Stymulantami modernizacji są: przejrzystość, merytoryczność, wykształcenie, jakościowy aspekt zasobów urzędu oraz opinia obywateli; czynnikami tradycyjnymi: przestrzeganie procedur oraz płace i premie, a destymulantami: korupcja oraz polityzacja. Badanie jest oparte na wykorzystaniu modelu ekonometrycznego do symulacji wzrostu jakości obsługi obywateli w urzędach w wyniku poprawy poszczególnych czynników. Zmienne modelu są skonstruowane na podstawie wywiadu kwestionariuszowego przeprowadzonego wśród 857 urzędników pracujących w 99 gminach na terenie całej Polski. Wywiad dotyczył postrzegania różnych aspektów działania urzędu gminnego. Wyniki uzyskane w oparciu o percepcje urzędników zatrudnionych w urzędach gminnych wskazują, że w opinii samych urzędników czynniki modernizacyjne nie mają istotnego znaczenia dla jakości ich pracy. Uwzględnianie głosu obywateli nie jest postrzegane jako ważny bodziec wzrostu jakości pracy urzędu. Stymulanty modernizacji administracji od wewnątrz, poprzez zwiększenie roli merytoryczności oraz wykształcenia, mają znacznie mniejszy wpływ na jakość obsługi obywateli niż przestrzeganie procedur. Najważniejszym czynnikiem, który mógłby przyczynić się do poprawy pracy urzędników, jest zredukowanie nacisków politycznych wywieranych na decyzje administracyjne.

The purpose of the paper is to investigate whether factors that stimulate an increase in the quality of public service delivery in commune councils in Poland are superior to traditional factors and destimulants. The stimulants of administrative improvement cover: transparency, meritocracy, education, agency resources (their qualitative aspect) and public voice, while the traditional factors include: enforcement of rules as well as wages and benefits. Destimulants are as follows: corruption and politicization. The research uses an econometric model to simulate the increase in the quality of public service delivery due to an improvement in particular factors. The variables in the model are measured on a base of data coming from a questionnaire survey of 857 public officials working in 99 commune councils in Poland in 2009. The officials were asked to evaluate several aspects of their work in a commune council. The findings based on the officials’ perceptions suggest that the effects of the stimulants – public voice, meritocracy, education, transparency – on the quality of public service delivery are much weaker than the effects of rule enforcement and politicization.