Zarządzanie jakością usług medycznych w przychodniach lekarskich

Zmiany dokonane w sektorze ochrony zdrowia, a w szczególności proces urynkowienia opieki zdrowotnej i wprowadzenie nowych zasad finansowania spowodowały konieczność dostosowania się do wymagań gospodarki rynkowej. Nastąpiły zmiany w postrzeganiu poziomu jakości świadczonych usług zdrowotnych i znacznie wzrosły oczekiwania pacjentów w tym zakresie. W sektorze zdrowia, podobnie jak w każdej innej branży, wdraża się systemy certyfikujące pomagające w osiąganiu wyższej jakości świadczonych usług. Zagadnienie jakości w ochronie zdrowia jest ważne dla wszystkich interesariuszy, a są nimi pacjenci, personel medyczny, administracja rządowa, instytucje finansujące świadczenia. W ocenianej przychodni lekarskiej dla osiągania wyższej jakości wdrożono zewnętrzny system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami norm serii ISO. Celem artykułu była prezentacja wybranych wyników badań o jakości usług świadczonych w przychodni lekarskiej na podstawie opinii pacjentów korzystających z usług świadczonych w przychodni. Poprawnie wypełnione kwestionariusze ankiety zebrano od 220 respondentów. Pacjenci byli poinformowani o celu badania, zachowaniu anonimowości i syntetycznym opracowaniu wyników. Bazę danych do obliczeń założono w programie Excel. Badania pokazały, że w ocenianej przychodni lekarskiej zagadnienie jakości ma swoje miejsce w systemie zarządzania jednostką, obejmuje każdy poziom struktury organizacyjnej i każde stanowisko pracy. Jakość świadczonych usług w ocenianej przychodni skłania większość pacjentów do polecania tej jednostki innym. Zgromadzone opinie od pacjentów i ich analiza pozwoliły stwierdzić, że przychodnia mogłaby poprawić relacje zachodzące pomiędzy personelem i pacjentami. Respondenci nie są zadowoleni z czasu oczekiwania na świadczenia i wskazują potrzebę zwiększenia zakresu usług w przychodni.

Changes introduced in health care sector, particularly marketization of health care and introduction of new financing schemes led to necessity of adjustment to demands of market economy. The perception of health services’ quality has changed and the patients’ expectations have increased. In health sector, similarly to every other area of business, certification systems are introduced to achieve higher quality of services delivered. The issue of quality in health care is important for all the stakeholders, including patients, medical staff, government administration and third-party payers. In the clinic assessed, for the purpose of achieving higher quality, external system of quality management consistent with requirements of ISO series norms was introduced. The purpose of the paper was to present selected results of the research focusing on quality of services rendered in physicians’ clinic based on clinic patients’ opinions. 220 respondents filled the questionnaires correctly. The patients were informed about the purpose of the research, the anonymity of the questionnaire and the synthetic results description. The database for calculations was prepared in Excel. The research shows that in the clinic assessed the quality issue is situated in entity’s management system, it encompasses each level of organizational structure and each workplace. The quality of services delivered by the clinic encourage majority of the patients to recommend the provider to others. The opinions collected among patients allowed for conclusion that the clinic could improve the relationships between staff and patients. The respondents were not satisfied with waiting times and point to need of increase in volume of services delivered.